GÊNERO TEXTUAL: CARTA DE RECLAMAÇÃO

"No geral, pudemos perceber a existência de 10 componentes textuais que podem ser encontrados no corpo de uma carta de reclamação. São eles:

1) indicação do objeto alvo de reclamação (ex: “os buracos existentes nas ruas”; “atraso na entrega do imóvel”);

2) Indicação das causas do objeto alvo da reclamação (Provável causa para o desgaste do calçamento - “(ele) suporta diariamente o peso dos ônibus e carros”);

3) justificativa para convencimento de que o objeto pode ser (merece ser) alvo de reclamação;

4) indicação de vozes que não consideram que o objeto pode ser alvo de reclamação;

5) resposta ao contra-argumento relativo à pertinência da reclamação (Mala que sofreu avarias - “Os objetos que sofreram estragos são relativamente fáceis de serem substituídos” – “Porém o fato que desapontou foi a maneira relapsa com que o diretor foi tratado quando reclamou verbalmente no balcão de informações da companhia”);

6) indicação de sugestões de providências a serem tomadas (“Reparar ou substituir o frigorífico no prazo de 10 dias”);

7) justificativa para convencimento de que a sugestão é adequada;

8) levantamento de vozes que não consideram que as sugestões são boas;

9) resposta ao contra-argumento quanto à pertinência da sugestão de providências (Ex:sugestão dada na carta - “Devolver o pagamento da roupa”; contra-argumentação: “A Empresa está em fase de recuperação do software de gestão financeira”; Refutação:“Mesmo com dificuldades, a empresa tem o dever de cumprir com as obrigações legais”);

10) saudação (“Esperamos, sinceramente, que nossas reclamações sejam ouvidas com mais atenção desta vez” e “Esperando que esse órgão cumpra com seu papel...”); outras, com agradecimentos à atenção dada (“Desejo, na oportunidade, mostrar minha satisfação com a gentileza e seriedade com que meus apelos e reclamações são recebidos”) e aquelas em que o escritor apenas cumprimentava o destinatário (“Com os melhores cumprimentos”)."

ATENÇÃO: COLOCAR DATA NO INÍCIO DA CARTA E VOCATIVO

Modelo 1 - Indica e argumenta a respeito do objeto da reclamação

Neste modelo percebemos um cuidado em defender a relevância do que está sendo reclamado. Mas, os autores das cartas que adotaram este modelo optaram em não dar sugestões para a resolução do problema denunciado. Cerca de 30% dos autores adotaram este modelo textual. A seguir apresentamos uma dessas cartas:

Eu, Bruno Rodrigues, sou Cliente desta empresa desde maio/2006. Foi instalado na minha moto o rastreador da Graber-Mobisat. Durante este curto período em que utilizei seus serviços foram feitas manutenções no equipamento e a última manutenção feita foi no dia 11/11/06 as 14:00 horas, pelo Técnico da empresa, Sr. Ricardo Oliveira. Ocorre, que poucas horas após a liberação do equipamento e minha moto pelo técnico da Graber, fui roubado a mão armada e minha moto foi levada.
Imediatamente liguei para vocês e pedi que fosse feito o rastreamento/bloqueio de minha moto, uma Kawazaki 750. Porém, até o momento, e já se passaram muitos dias, nenhuma notícia me foi dada sobre o bloqueio e rastreamento da minha moto. A Empresa não efetuou o rastreamento nem o bloqueio de minha moto.
Até o momento vocês não me deram nenhum retorno sobre o ocorrido, falando somente que não houve o rastreamento nem o bloqueio da minha moto. Instalei o equipamento justamente para me assegurar em caso de roubo, fui roubado e a empresa não cumpriu sua função.
Ora, a função da empresa é justamente rastrear e bloquear a minha moto. Não houve o rastreamento, nem o bloqueio e nem mesmo me deram qualquer satisfação a respeito. Fiz o contrato com vocês por ser reconhecida no mercado, porém quando precisei o serviço não foi efetuado. Paguei pelo serviço que não foi prestado e fiquei no prejuízo tanto da moto, como pelo serviço que paguei e não foi prestado.


Como vemos, o objeto alvo da reclamação foi o descumprimento pela empresa de suas funções. O reclamante justifica a relevância de sua reclamação dizendo que contratou a empresa, mas o serviço não foi feito. A argumentação foi desenvolvida, mas o autor preferiu não dar sugestões explícitas para a solução do problema.

Modelo 2 - Indica e argumenta a respeito do objeto da reclamação, indica sugestões

Ao contrário das cartas do grupo anterior, nestas, além de indicar e argumentar sobre o objeto a ser reclamado, há também uma indicação de providências a serem tomadas. No entanto, ainda não sem a preocupação de argumentar em favor de sua adequação. 25% das cartas analisadas foram escritas dentro deste modelo.
A carta abaixo nos ajuda a entender o movimento realizado. Veremos que o escritor reclama de objetos perdidos durante uma viagem e também pela forma que foi tratada o dono da mala ao reclamar verbalmente. Argumenta que embora tais objetos sejam relativamente fáceis de serem substituídos, o caso mereça atenção e sugere reembolso, mas sem argumentar a favor dessa sugestão.

Lamentamos informar que em vôo realizado por essa Companhia, no trecho Maceió/ São Paulo no dia 21/01/05, detectamos que a mala de viagem pertencente a nosso Diretor-Presidente, Dr. YY sofreu sérias avarias, o que terminou por danificar permanentemente alguns de seus mais estimados pertences. Estamos cientes de que os objetos que sofreram estragos são relativamente fáceis de serem substituídos, porém, o fato que nos desapontou de maneira significativa foi a maneira relapsa com que nosso ilustre Diretor foi tratado quando de sua reclamação verbal junto ao balcão de informações da Companhia.
E, sendo assim, informamos que entraremos com pedido de reembolso junto ao Departamento Financeiro de sua empresa para podermos recuperar, pelo menos, o prejuízo material, porque quesito confiança, a relação entre nossa empresa e a XX sofreu um considerável abalo.


Modelo 3 - Indica e argumenta sobre o objeto de reclamação, indica e argumenta sobre as sugestões

Aqueles que adotaram esses modelos para as suas cartas inseriram no corpo do texto mais componentes textuais próprios de uma carta de reclamação.Trata-se de cartas que não só indicam e argumentam em favor do objeto alvo da
denúncia, como também apresentam sugestões e argumentam a seu favor. A maioria das cartas de reclamação do nosso estudo (45%) foram analisadas como pertencentes a este modelo.
Na carta abaixo, separada para ilustrar o referido modelo, o autor desenvolve a cadeia argumentativa em favor do objeto alvo de reclamação (a não entrega de um colchão e de um fone de ouvido). Argumenta dizendo que a entrega estava prevista para o dia 08-12-06, já era dia 05-01-07 e nada.
Além de ressaltar a relevância de sua denúncia, o escritor apresenta uma provável solução “oferecer um produto de igual ou superior qualidade” e ainda reforça que sua idéia é a mais sensata, afinal, o próprio PROCON afirma ser esta a atitude esperada.

Inicialmente gostaria de deixar claro que o atendimento de vocês é precário. Estou desde dia 08/12/06 para receber um colchão que me foi entregue rasgado. Após uma semana foi retirado apenas o BOX rasgado e
depois de 10 dias fui avisado que não havia mais o produto para me atender. Para eu receber o crédito vocês enrolaram mais 10 dias para retirar o colchão e me dar o crédito integral.
Após isso fiz nova compra e estou esperando entregar até hoje. Coloquei o fone de ouvido na compra para completar o valor e vocês novamente não tem a mercadoria para me entregar. Até quando vocês vão tratar os clientes dessa forma? Por que o fone de ouvido continua disponível no site (conforme figura anexada)? Que site tabajara é esse?
Quero uma solução para isso hoje, caso contrário vou entrar no PROCON com uma reclamação, afinal das contas está tudo pago e vocês que estão causando problemas. Estou de saco cheio. Não há um similar para o fone de ouvido, sendo assim conforme código do consumidor, vocês são obrigados a me oferecer um produto de igual ou superior qualidade. Cansei de ser palhaço!!!!!!!!!!!!!!!

Como vemos, a carta de reclamação tem suas peculiaridades. É comum neste gênero não apenas expor o objeto de reclamação, mas, sobretudo, justificar sua pertinência e mostrar de forma clara as conseqüências do problema. Mesmo acontecendo poucas vezes, vimos também que usar o recurso de enfraquecimento da posição contrária é um ótimo meio para fortalecer a reclamação e assim, quem sabe, vê-la atendida o mais rápido possível. Notamos, a partir do estudo acima, que é essencial o modo como o escritor organiza sua carta de reclamação e distribui seus argumentos nela. Acreditamos que esse seja um fator importante para o convencimento do outro.




http://alb.com.br/arquivo-morto/edicoes_anteriores/anais16/sem10pdf/sm10ss12_07.pdf